Le Guide du commerce électronique
Raphaël RICHARD
Internet permet d'entamer une démarche
analogue sans mobiliser de budget très important...
Etablir un dialogue continu avec les
consommateurs
De nombreuses industries et activités
de services souffrent d'un déficit de communication avec les
clients: dans le domaine de la banque, par exemple, on entend rarement
parler de son banquier entre les événements importants (ouverture
de compte, demande de crédit, incident de compte...). Dans le domaine
de l'assurance, on entend parler de son assureur au moment où l'on
signe une police, où lors d'un sinistre. En dehors de ces cas, les
contacts avec de bon voisinage sont relativement rares. Grâce aux
faibles coûts de communication permis par les réseaux informatiques
comme Internet, une société peut maintenir un contact continu
avec ses clients sans augmenter de façon sensible son budget communication.
Augmentant ainsi la qualité de ses rapports avec ses clients, une
entreprises peut espérer les fidéliser en leur montrant régulièrement
qu'elle leur attache de l'importance.
On devrait d'ailleurs rapidement assister
à une intégration croissante des services après
vente sur le web
Le courrier électronique et le développement
des logiciels permettant une communication personnalisée seront
bien entendu au premier rang des outils utilisés pour établir
et maintenir le dialogue: on passera progressivement d'une communication
de masse à une communication hyperciblée et pour finir entièrement
personnalisée. En outre, les communautés qui se multiplient
permettront d'analyser beaucoup plus finement les interactions en consommateurs
pour mieux comprendre la dynamique de groupe du point de vue du marketer.
Intégrer
les consommateurs au processus de conception
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