Etablir un dialogue continu avec les consommateurs 


De nombreuses industries et activités de services souffrent d'un déficit de communication avec les clients: dans le domaine de la banque, par exemple, on entend rarement parler de son banquier entre les événements importants (ouverture de compte, demande de crédit, incident de compte...). Dans le domaine de l'assurance, on entend parler de son assureur au moment où l'on signe une police, où lors d'un sinistre. En dehors de ces cas, les contacts avec de bon voisinage sont relativement rares. Grâce aux faibles coûts de communication permis par les réseaux informatiques comme Internet, une société peut maintenir un contact continu avec ses clients sans augmenter de façon sensible son budget communication. Augmentant ainsi la qualité de ses rapports avec ses clients, une entreprises peut espérer les fidéliser en leur montrant régulièrement qu'elle leur attache de l'importance. 

On devrait d'ailleurs rapidement assister à une intégration croissante des services après vente sur le web 

Le courrier électronique et le développement des logiciels permettant une communication personnalisée seront bien entendu au premier rang des outils utilisés pour établir et maintenir le dialogue: on passera progressivement d'une communication de masse à une communication hyperciblée et pour finir entièrement personnalisée. En outre, les communautés qui se multiplient permettront d'analyser beaucoup plus finement les interactions en consommateurs pour mieux comprendre la dynamique de groupe du point de vue du marketer.  

Intégrer les consommateurs au processus de conception

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